Actualmente centrar un negocio hacia el customer experience es una de las decisiones más acertadas para mantener la competitividad de una organización. Para hablar de ello, en EUDE hemos entrevistado al experto en el área, Arturo Guerrero.
Cada vez son más las empresas que están incorporando una visión Customer Experience a su negocio, es decir, ponen en el centro de su estrategia de negocio al cliente. Además, en los últimos meses con la crisis originada por el covid-19, la tecnología está ganando un papel cada vez más importante en las empresas. Para analizar cómo se está transformando el sector y que futuro laboral presenta, hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Arturo Guerrero, Client Executive for Banco Santander at IBM y docente asociado en EUDE.
“Muchos usuarios que no estaban acostumbrados a tener que trabajar o utilizar servicios telemáticos han tenido que adaptarse rápidamente”.
En estos momentos, vivimos una situación de crisis totalmente inesperada, puesto que la pandemia mundial del coronavirus, surgida hace tan solo unos meses, ha impactado profundamente en todos los niveles de la vida. En este nuevo entorno, las empresas han tenido que adaptarse tecnológicamente.
Si nos centramos en el sector del Customer Experience, aunque durante años se ha puesto en práctica y ha ido ganando relevancia con el tiempo, aún queda mucho por hacer. “El sector del Customer Experience se ha adaptado con mucha urgencia y necesidad, puesto que la gente no estaba acostumbrada a tener que trabajar o utilizar servicios telemáticos. Desde las empresas hemos tenido que tratar de diseñar la mejor experiencia para los clientes, y después hemos medido, monitorizado y aprovechado esos datos para sacar conclusiones y mejorar” comentaba Arturo.
El interés mundial sobre temas de experiencia de cliente ha crecido exponencialmente en los últimos 4 años. Fue en 2019 cuando este indicador alcanzó su tope de la medición en 100 puntos, mostrando un crecimiento cercano al 200%. Debido a este crecimiento, es evidente, que es un sector que requiere de muchos profesionales cualificados y preparados para los nuevos retos tecnológicos.
Ahora bien, tanto la organización como los empleados deben tener en cuenta una serie de claves para desarrollar eficazmente una estrategia de customer experience “desde mi punto de vista este área debe tener en cuenta una serie de claves. La primera es centrar la filosofía en el cliente, es decir, las empresas se han dado cuenta ahora mismo con las transformación digital y la potencia que ha ganado el cliente en la toma de decisiones. Y lo segundo, son los datos la Experiencia de Cliente en general, tiene que estar basada en datos y esa medición y manejo de ciertas herramientas, está demandando perfiles híbridos, perfiles que sean técnicos y de negocio” explicaba el experto.
Desde las instituciones académicas, se ha convertido en un campo muy interesante para formar jóvenes estudiantes que quieran orientar su carrera profesional en él. Por ello, cuando le preguntamos sobre su opinión acerca de la Especialidad en Customer Experience de EUDE, afirma que es necesario apostar por este tipo de educación “sinceramente es necesario, la experiencia de usuario ya no es solo algo del departamento de marketing, ni mucho menos, es un departamento que abarca a toda la empresa, que tiene su propio responsable en el consejo de administración y una entidad suficiente como para que existan titulados específicos”.
Por último, a la hora de hablar sobre la empleabilidad y las oportunidades laborales, se trata de un campo muy amplio que abarca numerosos perfiles de muchos sectores “podemos encontrar dese el diseñador que trabaja en talleres de Design Thinking y que tiene que empatizar con el usuario, pasando por el Diseñador de User Interface que es una persona que entiende de diseño visual que da solución a un problema del usuario con un diseño específico, o incluso al más tecnólogo que se pega más al software” puntualizaba el experto.
Las reuniones son quizás la herramienta de marca personal más poderosa que existe. También constituyen una gran parte del tiempo que se pasa en el lugar de trabajo, por lo que es importante cuidar nuestro comportamiento y actitud en las reuniones. Y lo más importante, las reuniones son el lugar donde se juntan las personas en las que necesitas influir. Entonces, si deseas construir tu marca y expandir tu éxito profesional, hay ciertas cosas que no deberías hacer en una reunión.
Acciones como comer durante una reunión, distraerse con el móvil o salir antes de que finalice son algunos comportamientos que se repiten durante la realización de estas sesiones en el trabajo. Unas actitudes que socavan las relaciones laborales, ya que suelen entenderse como una falta de respeto hacia las personas que la están dirigiendo.
1. No ir preparado
Sobre todo si la reunión ha sido previamente concertada, es necesario preparar el tema y tener herramientas y conocimientos para que tu intervención tenga sentido y sea tomada en cuenta. Para prepararse para una reunión de manera eficiente, hazte estas preguntas:
2. Llegar tarde
Llegar tarde hace ver que eres incapaz de gestionar su horario o, peor aún, que la reunión no es importante para ti. O que te gusta llamar la atención y hacer una entrada triunfal… Lo ideal es que llegues a tiempo, listo para causar una buena impresión.
3. Desconectar
Algunos de los participantes en la reunión solamente prestan atención cuando el tema está relacionado con su área o sus intereses. En ese momento, están prestando atención y contribuyendo, pero cuando el tema cambia, señalan abiertamente que ya no están interesados. Dejan de hacer contacto visual con cualquier otra cosa que no sea su teléfono. O traquetean en sus portátiles, claramente trabajando en algo no relacionado con la reunión. Si quieres tener éxito en la reunión, comprométete a participar durante toda la reunión.
4. Dormir o bostezar
Cuando te sientas en una reunión, le muestras a la gente que estás comprometido e interesado. Cuando se queda rezagado estás transmitiendo un mensaje de falta de respeto y fácilmente aburrido. Una buena postura causa una buena impresión, y de eso se trata la marca personal. No te rejales demasiado y no bosteces, es una muestra clara de aburrimiento y desinterés.
5. Utilizar el teléfono
Es de mala educación desconectarse de la reunión, pero es incluso peor desconectarse conectándote a tu cuenta de Instagram o bandeja de entrada de correo electrónico. Si es demasiado tentador, guárdate el móvil en su bolsillo o bolso, o mejor aún, déjalo en tu mesa y así no tendrás que preocuparte.
Desde EUDE Business School sabemos la importancia de cuidar las relaciones personales y laborales y mantener un buena actitud durante las reuniones. Con nuestro programa en Gestión y Dirección en Recursos Humanos, podrás dominar todas las estrategias relacionadas con la gestión del talento y la buena dirección de los equipos de trabajo.
El rol de Customer Experience sigue siendo bastante nuevo para las empresas, sin embargo, en el mundo en el que vivimos centrar un negocio hacia la experiencia del cliente es una de las decisiones más acertadas para mantener la competitividad de una organización.
Muchas empresas se encuentran todavía en un proceso de cambio cultural, en muchas organizaciones el área de CX se acaba de conformar. Esta realidad afecta a las empresas sin importar en sector, la gestión del Customer Experience se ha convertido en el nuevo producto, todas quieren tenerlo, pero no saben cómo abordarlo.
De siempre los clientes cuando interactúan con una empresa, marca, producto o servicio tienen un conjunto de experiencias. A veces son más o menos explícitas y el cliente puede ser más o menos consciente de dichas experiencias, pero lo que está claro es que toda interacción con una marca, por el canal que sea, genera una experiencia.
Básicamente la misión del customer experience management es gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Esta disciplina la enmarcamos dentro del área de marketing aunque, para que realmente sea transversal, tiene que tener aplicación en todas las áreas de la empresa que interactúan con el cliente. De este modo, somos capaces de proporcionar una visión más personal en el cliente, buscamos su completa satisfacción favoreciendo su lealtad a la marca o producto.
¿Por qué estudiar Customer Experience?
Con la Especialidad en Customer Experience podrás complementar tus conocimientos de marketing, gestión de empresas o emprendimiento con una especialización básica que te permita conocer el área de la Experiencia de Cliente, tan relevante en nuestros días en empresas de todas las industrias, haciendo especial énfasis en los campos User Experience (UX) y User Interface (UI), así como en la aplicación en esta área de la inteligencia artificial y otras tecnologías rompedoras como Blockchain, Internet of Things o la Realidad Aumentada.
El pasado 7 de octubre continuamos en EUDE Business School con nuestro Ciclo de Conferencias “Oportunidades de negocio para Latam en 2021”, en esta ocasión, para analizar la situación económica de Bolivia.
El pasado miércoles, acogimos en EUDE Business School la III sesión de nuestro Ciclo de Conferencias “Oportunidades de negocio para Latam en 2021”. Esta vez, la sesión se centró en Bolivia. Concretamente, se expusieron y analizaron las situación económica para el año que viene, y cómo ha sido la repercusión de la crisis por coronavirus en el país.
Miguel Ángel Sánchez, Director del Máster en Comercio Internacional de EUDE, fue el moderador de la sesión. A su lado, contó con la gran participación de Fernando Jiménez, funcionario del Viceministerio de Comercio Exterior e Integración de Bolivia.
Antes de comenzar su análisis, Jiménez quiso hacer hincapié, en la importancia de entender cómo funciona la economía en gran parte de Latinoamérica y cómo afecta también a Bolivia, “La economía boliviana está fuertemente vinculada al contexto externo. Lo que pasa en el mercado internacional, especialmente en cuanto a materias primas, impacta fuertemente en el ambiente y en el clima de negocios de los países de la región”.
Durante su exposición, Fernando Jiménez, hizo un resumen rápido de las características del país, para entender las particularidades de Bolivia. Y luego dio paso a un extenso análisis sobre los sectores económicos más favorables, centrándose en las materias primas, como la madera, el cuero, los granos vegetales, entre otros.
Para combatir la crisis económica, el gobierno de Bolivia, ha llevado a cabo un extenso programa de medidas económicas y ,al igual que otros países de su entorno, ha lanzado su programa PROEXPORT Bolivia “Agencia de promoción de exportaciones, turismo e inversión” para centrarse en los aspectos más fuertes del país y dar mayor empuje a las áreas más sensibles. Jiménez explica que su punto diferencial es que “los funcionarios de las cancillerías de las misiones diplomáticas ejerzan el roll de agentes comerciales, dentro de los 35 países con los que mantenemos relaciones”.
Para terminar la conferencia, los asistentes virtuales tuvieron la oportunidad de resolver sus dudas en una ronda de preguntas. Desde EUDE Business School agradecemos enormemente su presencia a nuestro invitado, y esperamos poder contar con su colaboración en futuras ocasiones.
Nuestro Ciclo de Conferencias continua durante este mes de octubre, la siguiente sesión tendrá lugar el próximo martes 20 de octubre, para habla sobre la situación económica en Guatemala. Para poder conocer toda la información e inscribirte en las siguientes jornadas, pulsa aquí.
El pasado 6 de octubre contamos en EUDE Business School con la participación de Gingroup Iberia en el webinar “El futuro del empleo y las nuevas reglas del mercado de trabajo en la era post Covid: ¿y ahora qué?”.
Como parte de las actividades orientadas a nuestros alumnos de Recursos Humanos, el pasado 6 de octubre tuvimos la increíble oportunidad de celebrar junto a Gingroup Iberia el webinar “El futuro del empleo y las nuevas reglas del mercado de trabajo en la era post Covid: ¿y ahora qué?”. Una sesión donde conocimos las nuevas tendencias que se van a llevar a cabo el los próximos años, y cómo el sector se está recuperando de la crisis del covid-19.
Se trata de la empresa líder en administración integral del talento humano en LATAM y Europa. Actualmente da servicio a más de 4.500 clientes, cuenta con más de 195.000 colaboradores en 11 países gracias a su red de alianzas, y desde el pasado mes de septiembre avala el Máster en Gestión y Dirección de Recursos Humanos de EUDE. Tras verificar la calidad del contenido académico, su enfoque especialmente práctico, y encontrar los objetivos totalmente alineados con el escenario que vive el sector actual.
En concreto, nuestro webinar estuvo moderado por Paolo Lombardo, director del área académica de RRHH de EUDE. E impartido por Javier Peláez, Director General para España y Portugal de Gingroup Iberia, quien compartió con nosotros todas sus experiencias y conocimientos, fue muy sincero desde el principio hablando de la incertidumbre que vive el sector en la actualidad.
La sesión estuvo orientada a la gestión del talento y el empleo, y comenzó con un análisis de cómo se encuentra el panorama actual “lamentablemente no sabemos que es lo que va a pasar, no lo sabe nadie, pero si que es cierto que hay ciertas pautas que podemos homogeneizar, los que nos dedicamos profesionalmente a la gestión de personas. Por eso, es hacia la gestión de las personas y el empleo hacia donde voy a focalizar la sesión” introducía Javier Peláez.
Antes de la crisis del covid-19 vivíamos en España una situación en la que el crecimiento era sostenible, cauteloso, y albergaba cierto optimismo. A nivel mundial se veía una moderada ralentización, pero estábamos poco a poco en la senda del crecimiento y la creación de empleo, todo esto, se vio derrumbado en marzo de 2020 con la crisis del coronavirus “en nuestro país la crisis actual ha golpeado fuertemente sectores como el turismo. En 2019 batimos un nuevo récord con 82 millones de turistas, convirtiéndonos en en el segundo motor a nivel mundial con mayor recepción de turismo” analizaba el experto.
El ámbito de los Recursos Humanos estaba marcado por una revolución tecnológica y digital indiscutible, según Javier Peláez se caracterizaba por nuevas tecnologías y formas de trabajo “en nuestro sector la tecnología había ganado gran importancia, además, habían aparecido nuevas formas de trabajo basadas en nuevos espacios y por proyectos. Tampoco podemos olvidar la relevancia que había adquirido el People First, como profesionales de la gestión del talento debemos creer en las personas por encima de todo, deben ser el eje del negocio. Tenemos que hacer todo lo posible por satisfacer a las personas, son el recursos más escaso e imprescindible que cualquier empresa tiene, por encima de cualquier materia prima”.
Ahora bien ¿cómo salimos de esta situación? nadie lo sabe y efectivamente con respecto a las nuevas reglas del Mercado del Trabajo y del Empleo del Futuro hay muchas incertidumbres “a pesar de todas las dudas, desde mi punto de vista entiendo el que talento venia siendo, será y sigue siendo las claves de nuestra empleabilidad a futuro. El talento es un bien escaso, da igual en la época en la que nos encontramos, crisis laboral o pleno empleo. El talento no solo viene de mano de la formación, sino de la mano competencial, de saberse mover y conseguir sacar los problemas a las organizaciones”, concluía el profesional de Gingroup Iberia.
Por último, todos los participantes pudieron resolver todas sus dudas en una pequeña ronda de preguntas, donde además se abrieron debates muy interesantes. Desde EUDE queremos dar las gracias a Javier Peláez y Gingroup Iberia por esta excelente sesión, esperamos que este sea solo el inicio de una estrecha relación de colaboración, y podamos seguir contribuyendo conjuntamente a la formación académica.
El pasado 5 de octubre acogimos en EUDE el webinar “La paradoja de la baja volatilidad. ¿Se puede ganar más en los mercados financieros arriesgando menos?”. Una actividad con la que celebremos el Día de La Educación Financiera.
Desde el año 2015, el primer lunes de octubre, se celebra en España el Día de la Educación Financiera. Este año, fue el pasado 5 de octubre, y para celebrarlo desde EUDE Business School organizamos el webinar “La paradoja de la baja volatilidad. ¿Se puede ganar más en los mercados financieros arriesgando menos?”, donde conocimos las claves de la rentabilidad dentro de los mercados financieros.
¿Por qué se celebra El Día de la Educación Financiera?
Se trata de una iniciativa promovida por la Comisión Nacional del Mercado de Valores y el Banco de España, en el marco del Plan de Educación Financiera, en colaboración con diversas instituciones y entidades. Tiene como objetivo principal concienciar a los ciudadanos de lo importante que es estar financieramente bien formados. Por ello, las instituciones académicas apuestan este día por acercar a sus estudiantes a este mundo, a veces tan desconocido.
En nuestro caso, la conferencia fue impartida por Rafael de Damborenea Moreno, Experto y Tutor del área de finanzas en EUDE. Quien durante aproximadamente una hora, compartió sus conocimientos con todos los participantes, en una sesión amena, sencilla y orientada a todas las áreas profesionales. “Con esta sesión quiero acercar las finanzas a cualquiera, independientemente de si tenéis muchos o pocos conocimientos financieros” comenzaba el profesional.
A partir de la pregunta ¿Se puede ganar más en los mercados financieros arriesgando menos?, la sesión se fue enfocando a cómo invertir en los mercados desde cero, y qué nivel de riesgo estamos cada uno dispuestos a asumir “en la vida en general y en las finanzas en particular, debemos poner siempre algo de nuestra parte cuando queremos alcanzar un objetivo. Siempre nos han explicado que para generar más rentabilidad vamos a tener que asumir más riesgo” indicaba Rafael.
La sesión continuo con el debate de si los mercados son eficientes, analizando los diferentes factores, se llegó a la conclusión de que los mercados no son eficientes porque sino ningún inversor hubiera sido capaz de destacar en toda la historia. Ahora bien, debemos buscar factores que nos hagan explotar esa ineficiencia, y son los llamados factor investing. Es en este punto, donde Rafael destacó este como el punto inicial para comenzar a invertir en bolsa “este debe ser vuestro punto de partida, tenéis que empezar a investigar y estudiar cosas que tengan una base empírica, para considerar un factor valido debe presentar varias características”.
Características Factor Investing:
Por último, otra de las cuestiones que se planteo fue ¿cómo gano más, arriesgando menos?, debemos diferenciar entre invertir a corto o largo plazo, porque el rendimiento cambia. Si invertimos en acciones volátiles la rentabilidad es superior a corto plazo, sin embargo, esta situación cambia conforme aumenta el horizonte. Para comenzar a invertir, Rafael de Damborenea, hizo varias recomendaciones.
Por una parte, el libro “El pequeño libro de los altos rendimientos con bajo riesgo” escrito por trabajadores en activo de Robeco, especialistas en estrategias de inversión cuantitativas. Por otra, herramientas como Stockopedia o Finviz, que sirven para segmentar la información cuando tenemos muchas acciones cotizando.